Виды сферы услуг

Начинающему бизнесмену: сфера услуг.

Выбор своего бизнеса во многом определяется экономической перспективностью той или иной деятельности. Начинающему предпринимателю стоит обратить внимание на бурно развивающийся сектор российской экономики – сферу услуг.

Сфера услуг – это совокупность видов деятельности, направленных на производство и реализацию услуг населению.

С конца девяностых годов изменилось отношение государства к производству и поставке услуг населению. За прошедшие годы заметно повысилась доля сферы услуг в ВВП, но тем не менее Россия отстает по эти параметрам от стран Европы и США. Так, экономику США иногда называют сервисной, так как доля сервисного обслуживания в ВВП США составляет 77%.

К тому же сфера услуг играет важную роль в трудовой занятости населения. Производство услуг в некоторых случаях не требует больших капиталовложений и гарантирует создание рабочих мест, экономическую стабильность. В других случаях обеспечивет совершенствование и развитие промышленности.

Сегодня сфера услуг значительно совершенствуется, внедряются новые технологии и современные формы обслуживания и взаимодействия с клиентами, повышается деловая активность и конкуренция среди сервисных компаний.

Классификации и характеристика услуг различны в соответствии к выбранными критериями. Однако можно выделить некоторые, которые дают общее представление о таком виде предпринимательской деятельности как сфера обслуживания.

По критерию «потребности населения»: услуги по производству материальных благ (бытовое обслуживание, транспорт, связь), по производству духовных благ (образование, наука, физическая культура и спорт, искусство), производство в социальной сфере (ЖКХ, здравоохранение, торговля).

По критерию «осязаемости – неосязаемости» Ловелок выделяет:

а) услуги, представляющие собой осязаемые действия, которые направлены на тело человека (здравоохранение, спорт и туризм, общественное питание, транспорт, салоны красоты и парикмахерские и т.д.);

б) услуги, представляющие собой осязаемые действия, которые направлены на другие физические объекты (грузовой транспорт, ветеринарные услуги, ремонт и обслуживание оборудование, бытовые услуги);

в) услуги, представляющие собой неосязаемые действия, направленные на сознание человека (СМИ, информационные, образование, учреждения культуры);

г) услуги представляющие собой неосязаемые действия с неосязаемыми активами (страхование, банки, юридические услуги и другие)

По критерию «экономически значимые цены» подразделяются на рыночные (транспорт, торговля, образование, здравоохранение, бытовые, финансовое посредничество и другие) и нерыночные (наука, бесплатное образование и медицина, оборона, управление)

По критерию «объект предоставления услуг» Евросоюз выделяет три вида: а) для потребителя (авторемонт, косметические салоны, общественное питание, гостиничный бизнес и т.д.); б) для бизнеса (юридические, аудиторские, консультационные, информационные, компьютерные, оптовая торговля, и другие); в) для потребителя и бизнеса.

Необходимо обратить внимание на такой фактор развития сферы услуг как территориальное размещение. Каждый регион в силу своих природных и этнических особенностей формирует поределенный набор потребительских услуг. Надо отметить, что все же объем платных услуг по России в последние годы заметно увеличился.

Итак, если сфера услуг — окончательный выбор начинающего бизнесмена, то необходимо иметь в виде некоторые особенности услуг. Услуги производятся и потребляются одновременно, поэтому их сбыт зависит от квалификации песонала. Они неосязаемы, поэтому важным фактором экономического роста предприятия является доверие потребителя. Имеются трудности в выделении и учете услуг.

Состав и структура сферы услуг

ТЕМА : Характеристика и классификация услуг

Состав и структура сферы услуг

Комплексная классификация услуг

Состав и структура сферы услуг

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный, объекти­вированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуще­ствляется посредством стандартного набора процедур в институци­онально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа). Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) то­вара и его потребителя в краткосрочной перспективе незначитель­но влияет на структуру производства и ассортимент продукта.

Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемле­мого своего атрибута содержит единый процесс производства и пер­сонального субъективного потребления. Специализированный про­цесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслужива­ние». Осязаемого, овеществленного продукта производства потре­бителю не предоставляется.

Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, поливариантен, в своей конструкции носит творческий характер, диффе­ренцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т. д. Сложность конструкции обслуживания обусловливается неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество за­явленных в сфере их деятельности потребностей.

Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают также сервисные продукты. Сервисный про­дукт — явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компо­нентов, как:

1) труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конк­ретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

2) функционирование вспомогательных механизмов, техничес­кого оборудования, задействованных в создании продукта;

3) используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары. В целом сервисный продукт отображает комплексную приро­ду сервисной деятельности, а также взаимодополнительный харак­тер разных ее направлений и видов.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сер­висной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

Разработка критериев классификации направлена на опреде­ление и отбор важнейших типологических признаков услуг и сер­висной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы).

Разнообразие характеристик сферы сервиса, смещение функциональных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания в конечном итоге привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом.

Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

В общепринятом смысле классификация — это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в за­висимости от их общих признаков. Выявление признаков класси­фикации основывается на качественных, стоимостных характе­ристиках генеральной совокупности объектов.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

— торговлю (оптовую и розничную);

— услуги по обеспечению питания и проживания (гостини­цы, рестораны и т. д.);

— связь и информационное обслуживание;

— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материаль­но-технических ресурсов;

— кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

— образование, культуру и искусство;

— науку и научное обслуживание;

— здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производ­ственно-бытовые и коммунальные услуги);

— услуги личного характера (непроизводственные, бытовые ус­луги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

— услуги государственного управления.

Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во мно­гих странах, в том числе и в России.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предло­жил классифицировать услуги по следующим признакам.

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (бухгалтерское дело, кон­сультирование по проблемам управления), либо квалифици­рованных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомоби­лей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие рабо­ты, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры), либо оборудования, работа­ющего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, Обязательно ли присутствие клиента в момент ока­зания ему услуг? При проведении операции на мозге присутствие клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля — нет! Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учи­тывать запросы этого клиента. Так, владельцы косметических са­лонов красиво отделывают свои заведения, в салоне звучит негром­кая музыка, а мастера ведут с клиентами непринужденные разго­воры.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как пра­вило, поставщики услуг разрабатывают разные программы марке­тинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляют­ся услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юри­дических лиц).

Широко используется деление услуг на материальные и нема­териальные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы матери­альные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется мате­риальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует матери­альных ресурсов.

Например, реализация или покупка товаров есть, по существу, информационные услуги (получение информации о покупателях или продавцах, ведение с ними переговоров, помощь в заключе­нии сделки и т. д.). Для осуществления этих услуг необходимы ма­териальные ресурсы в виде офиса, средств связи, обработки инфор­мации и так называемые расходные материалы.

Классификация статистически учитываемых услуг в развитых эонах мирового сообщества имеет следующий вид:

— строительные и инжиниринговые услуги;

— финансовые услуги, включая страхование;

— услуги по защите окружающей среды;

— услуги по охране здоровья и социальные услуги;

— туризм и путешествия;

— услуги в области организации досуга;

Классификация услуг по функциональной направленности

В чистом виде существует немного видов услуг, которые фор­мируют исключительно определенный по функциональной на­правленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфе­ре услуг функциональную направленность:

— услуги, ориентированные на производство;

— услуги, ориентированные на общество;

— услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

— услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ре­монту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также раз­личные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги орга­нов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регули­ рованию экономики и социальных процессов с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами. .

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и комму­нальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техничес­кое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппа­ратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и ин­вентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают: парикмахерские, фо-Хрателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводст­венные виды бытового обслуживания.

Но многие услуги имеют двойственную функциональную при­роду, а некоторые услуги даже многофункциональную направлен­ность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства — грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности — пассажирский транспорт.

Двойственную функциональную направленность имеют связь и информационное обслуживание. А, например, торговля средства­ми производства имеет дело с производственной сферой, а рознич­ная торговля — с населением, с непосредственным потребителем.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, и услуги лич­ностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова. Что касается социально-куль­турных услуг — образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункци­ональны.

По отраслевой принадлежности услуги можно выделить 5 групп услуг. Технический сервис это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период технических средств индивидуального пользования. Подобного рода сервис характерен для стран со средним и низким уровнем технологического развития.

Технологический сервис, его функциональное предназначение заключается в удовлетворении в основном индивидуальных потребностей населения двух направлениях:

– изготовление (индивидуальное производство) одежды, обуви, предметов домашнего обихода, бижутерии, ювелирных изделий и прочего в условиях малых предприятий, как правило, входящих в службу быта;

– восстановление потребительских качеств предметов индивидуального потребления, их модификация, придание бывшим в употреблении изделиям современного вида, изменение функциональных характеристик предметов и прочее. Технологический сервис эффективен в тех случаях, когда в этом общественно организованном индивидуальном производстве используются современные технологии, материалы с улучшенными характеристиками, квалифицированный персонал и ряд других факторов.

Информационно-коммуникационный сервис это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении. Дополнительно каждый потребитель может выбрать свой информационный уровень и удовлетворить свои потребности в поиске, получении, обработке и анализе информационных ресурсов.

Транспортный сервиспредлагает оказание услуг в удовлетворении потребностей граждан в личном пространственном перемещении.

Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обусловливают специфику транспортного сервиса. Кроме личного пространственного перемещения в транспортный сервис входит пространственное перемещение грузов непромышленного назначения, составляющих фонд личного потребления граждан и материальную базу социальных структур.

Гуманитарный сервисохватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан.

По степени алгоритмизации можно выделить индивидуальные (творческие) и стандартизованные услуги. Стандартизованные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя, тем самым наиболее полно удовлетворять спрос потребителя.

По характеру и конечным результатам труда можно выделить производственные и непроизводственные услуги.

Производственные услугинаправлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту товарно-материальных ценностей заказчика (предметов длительного пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего.

К непроизводственным услугамотносят услуги парикмахерских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных служб, рекреационные и анимационные услуги, услуги ломбардов, ритуальные услуги, транспортно-экспедиционное обслуживание.

В зависимости от этапа оказания услуги специалисты выделяют идеальную и реальную услугу.

Идеальная услуга это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

По количеству составляющих процессов и сложности оказания выделяют простые, сложные и комбинированные услуги.

Простаяпредполагает один сервисный процесс, сложная состоит из нескольких процессов, результатом которых является одна услуга, комбинированная состоит из нескольких процессов, которые невозможно разделить на простые.

По уровню капиталоемкости можно выделить капиталоемкую услугу и низкокапиталоемкую.

По уровню материалоемкости выделяют материалоемкую услугу и низкоматериалоемкую.

По уровню квалификации персонала можно выделить услуги, требующие специальных профессиональных навыков, услуги требующие определенной квалификации, услуги не требующие специальных навыков и умений.

В зависимости от правового регулирования оказание услуги может регулироваться в одностороннем порядке или в двустороннем, а также с участием третьих лиц, например, перестраховочных организаций в страховании.

По организационной форме выполнения услуга может оказываться самостоятельным хозяйствующим субъектом, структурой в составе хозяйствующего субъекта, сетью хозяйствующих субъектов, индивидуальным исполнителем.

По способу приема заказа можно выделить услуги, заказ на которые принимается при непосредственном контакте с заказчиком, и услуги, заказ на которые принимается бесконтактным методом.

В зависимости от срока оказания услуги выделяют обычные в соответствии с нормативными сроками оказания услуги в отрасли, срочные и экспресс-услуги, последние отличаются более коротким производственным циклом и, возможно, ограниченной номенклатурой.

СПЕЦИФИКА СФЕРЫ УСЛУГ

В результате изучения главы 2 студент должен:

• теоретические аспекты сферы услуг, механизм управления маркетингом услуг с учетом классификационных признаков услуг, в том числе аутсорсинга;

• принимать управленческие решения но использованию коммерческой системы аутсорсинга;

• новыми подходами, методами и моделями маркетинга, позволяющими на практике обосновать экономическую целесообразность выбора эффективного поставщика логистических и провайдерских услуг.

Сфера услуг представляет собой совокупность отраслей, продукция которых выступает в виде услуг для производства и услуг потребительского назначения. В последние годы качественно новое развитие получил рынок услуг, представляющий собой социально-экономический комплекс, работа которого осуществляется в соответствии с рыночными законами, национальной спецификой, особенностями территории в целях усиления роли потребителей и повышения качества жизни общества.

Сфера услуг является важным фактором эффективности работы рыночного механизма, так как через нее в России проходит более 0,5 всего товарооборота. Динамичное развитие сферы услуг осуществляется в результате создания нормативно-правовой базы, регулирующей сервисную деятельность, определения целей и задач государственной политики, разработки механизма реализации целевых установок на инновационную деятельность. Успешно функционирует сеть сервисных организаций, предоставляющих образовательные, информационные, консалтинговые, финансовые услуги и услуги аутсорсинга. Участники сферы услуг осваивают инновационные виды деятельности, расширяют свое присутствие во всех отраслях экономики.

Прибыльность и доходность участников сферы услуг возможна только при решении трех основных задач.

1. Создание постоянно действующих систем сбора и распространения коммерческой информации, включая банки данных, причем как конъюнктурного характера, так и статистические, позволяющие оценивать не только состояние внутреннего и внешнего рынков, но и экономические тенденции их развития.

2. Создание материально-технической базы, позволяющей сформировать основные элементы рыночной инфраструктуры – собственную складскую сеть, транспорт, связь, коммуникации в целях своевременного выполнения контрактных обязательств по поставкам товаров и обслуживанию.

3. Систематическое осуществление качественной подготовки и переподготовки собственных кадров – менеджеров и агентов торговли, обеспечивающих своевременное выполнение задач, направленных на обеспечение качественными услугами целевых аудиторий клиентов.

В международной практике принято выделять три сектора: первичный (сельское хозяйство, добывающая промышленность), вторичный (обрабатывающая промышленность) и третичный (сфера услуг или социальная сфера). В США третичный сектор обеспечивает 73% ВВП, в ЕС – около 63%, в Японии – 60% ВВП. Сфера услуг предоставляет 63% рабочих мест в ЕС, 56% – в Японии, 77% – в США. В ближайшие десять лет сфера услуг будет обеспечивать 90% всех новых рабочих мест в развитых странах. Доминирование в них третичного сектора привело к снижению доли первичного и вторичного секторов и их постепенному вытеснению в структуре ВВП.

Услуга (service) представляет определенное благо (полезное дело), эффект которого выражается в различных формах деятельности, направленных на человека или вещь.

В соответствии с трактовкой, содержащейся в российском стандарте ИСО-9004-2, "услуга – это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги". В экономической теории выделяют два основных вида услуг: материальные и нематериальные. Услуги материального характера (осязаемые) обретают вещественную форму. К их числу относятся бытовые, производственные, строительные, телекоммуникационные, транспортные услуги, сервисное обслуживание и т.д. Услуги нематериального характера (неосязаемые) – это информационные услуги, наука, образование, культура, искусство, здравоохранение, досуговые, рекреационные, деловые услуги.

В целом можно выделить пять крупных классификационных групп:

1) производственные услуги: инжиниринг, лизинг, обслуживание, ремонт оборудования и др.;

2) распределительные услуги: торговля, транспорт, провайдерские услуги, услуги связи;

3) профессиональные услуги: банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и т.п.;

4) потребительские (массовые) услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные услуги: телевидение, радио, образование, медицина, спорт, культура.

Наиболее популярными являются трактовки Всемирной торговой организации (ВТО) и Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), проиллюстрированные в табл. 2.1.

В целом для сферы услуг можно предложить классификацию, учитывающую специфику производства сервисного продукта. Современная классификация услуг представлена на рис. 2.1.

Наименования видов услуг, обозначенных Всемирной торговой организацией

Наименования видов услуг, обозначенных Организацией экономического сотрудничества и развития

Услуги связи (коммуникационные, почтовые)

Услуги связи (почтовые, курьерские, телекоммуникационные)

Услуги населению (социальные и личные)

Услуги по страхованию

Услуги госсектора (включая социальные)

Компьютерные и информационные услуги

Услуги общественного питания

Другие деловые услуги

Деловые услуги (кредитно-финансовые, услуги по страхованию)

Персональные, культурные и рекреационные услуги

Применительно к отраслевой структуре все услуги можно подразделить на транспортные, строительные, промышленные, в агропромышленном комплексе, туристско-экскурсионные, торговые, услуги сферы товарного обращения, услуги общественного питания и пр.

Для ритмичной работы всех субъектов рынка важную роль играет развитие как межотраслевых, так и внутриотраслевых партнерских союзов через интеграцию структур малого и крупного бизнеса. Отсюда формируется третий классификационный признак – по возможности интеграции услуг малого бизнеса с крупным бизнесом. При этом выделяют интегрируемые (в строительстве, производстве, торговле и др.) и неинтегрируемые услуги (бытовые и др.). К нешггегрируе- мым услугам относятся такие, при которых экономические, правовые и организационные отношения устанавливаются без учета интересов других производственных объединений, предприятий и фирм-изготовителей.

В современных условиях значительное развитие получили услуги франчайзинга, связанные с развитием сетевой кооперации в сфере торговли. В результате создания интегрируемых услуг становится возможным не только выполнение плана маркетинга и производственного задания, но и успешное проникновение в новые сегменты сбыта, а также увеличение коммерческого успеха. Услугоемкие фирмы и компании согласовывают между поставщиками и потребителями количество и ассортимент поставляемой продукции, ее технические характеристики, сроки поставок, заключают хозяйственные договоры, организуют поставки продукции, участвуют в расчетах с поставщиками и потребителями, несут ответственность за невыполнение договорных обязательств.

По мере усложнения отраслевой структуры национального хозяйства интеграционные связи развиваются и усложняются, и, следовательно, из года в год возрастает их значение. При этом все более важную роль играет в их развитии государственная поддержка. Так определяется следующий классификационный признак – по петицию государственной поддержки создания маркетингового сервисного продукта выделяют софинансируемые (инновационные, информационные, образовательные услуги и др.) и самофинансируемые услуги.

По территориальному охвату услуги делятся на местные (ремонт обуви, услуги гувернера и пр.), внутрирегиональные (образовательные, медицинские услуги и пр.), межрегиональные (транспортные услуги, услуги связи и т.д.), национальные (услуги экологического туризма, транспортные услуги и пр.), международные (услуги по проведению международных выставок, ярмарок, аукционов, лизинговые услуги и др.).

По целевой установке услуги национального бизнеса подразделяются на коммерческие, где они рассматриваются как объекты купли-продажи с ориентацией на формирование доходной базы, и некоммерческие, которые направлены на повышение качества обслуживания и создание хорошей репутации и имиджа.

По ориентации на воспроизводственный процесс выделяют следующие типы услуг: производственные, распределительные, обменные, личного потребления (в связи с появлением экологического маркетинга в этот перечень можно включить и утилизационные услуги).

По степени осязаемости различают услуги нематериального характера (неосязаемые), в том числе наука, образование, культура, искусство, здравоохранение, информационные, досуговые, рекреационные, деловые и услуги материального характера (осязаемые), которые обретают вещественную форму (бытовые, производственные, строительные, телекоммуникационные, транспортные, сервисного обслуживания).

По уровню абстракции услуги можно отнести к идеальным и реальным. В этом классификационном признаке хорошо просматривается такое свойство услуги, как нестабильность качества. Лишь идеальные услуги могут быть полностью стандартизированы; услуги в реальном исполнении всегда оригинальны, так как они индивидуализированы по исполнителям (производителям), потребителям (получателям), каналам распределения и т.д.

По назначению услуги делятся на личные и коллективные. Очевидно, что большинство услуг имеет полезность для отдельных людей (например, услуги по обучению конкретного человека, услуги имиджмейкинга, рекрутские услуги по трудоустройству отдельной личности) и (или) для определенного коллектива (например, услуги лектора студенческой аудитории).

Инфраструктурную обеспеченность сферы услуг, помимо транспорта, складского хозяйства, зданий, погрузочно-разгрузочных механизмов, осуществляют многочисленные торгово-посреднические структуры. Посредническая деятельность на российском рынке не зарождается, а возрождается, так как в дореволюционной России сутью товарно-денежных отношений всегда являлась сфера услуг, субъектами которой были купцы как связующее звено между производителями и изготовителями.

Одной из наиболее распространенных разновидностей торгово-посреднических структур являются дилерские компании и фирмы. Их главная особенность заключается в том, что они покупают товары за свой счет у различных продавцов, становятся собственниками этой продукции, а затем перепродают ее от своего имени. Это отличает дилеров, например, от брокеров – другой большой разновидности коммерческих посредников, которые работают за счет своих клиентов и от их имени.

Дилеры сами выбирают продавцов и покупателей, которые выражают желание продать и купить товары через посредников, или берут на обслуживание своих торговых клиентов по их заказам. В последнем случае, работая от своего имени, дилерские компании и фирмы могут представлять интересы одновременно нескольких крупных и известных производителей, улучшая таким образом свой имидж.

Наиболее престижной формой такого сотрудничества является выполнение дилерскими компаниями и фирмами дистрибьюторских функций по отношению к производственным, торговым и финансово-промышленным корпорациям и группам, прежде всего зарубежным, полномочными представителями которых они в этом случае становятся в регионах своего действия. Заключая дистрибьюторские контракты и соглашения с такими корпорациями и группами, они помимо своих дилерских функций нередко выполняют роль представительств промышленных корпораций на местах со всеми вытекающими отсюда правами и обязанностями.

Многолетний опыт коммерческо-посреднической деятельности передовых стран мира подтвердил в большинстве случаев нецелесообразность отвлечения внимания производителей от основной производственной деятельности на выполнение функций закупки и сбыта собственными силами. Это определило роль оптово-посреднического звена в процессе хозяйственного оборота.

Корпорации-производители создают территориально-разветвленную сеть распределительных центров в зонах сбыта своей продукции. При этом распределительные склады тесно взаимодействуют с системой торговых агентов, ориентированных на конкретных потребителей, как правило, независимых дистрибьюторов, которые обслуживают конечных потребителей.

В практике рыночного взаимодействия независимые дистрибьюторы являются представителями промышленных или крупных оптово-посреднических фирм.

Независимые оптовые посредники бывают двух типов: дистрибьюторы, имеющие (арендующие) склады, и дистрибьюторы, не имеющие (не арендующие) складов. Дистрибьюторов, не арендующих и не имеющих складов, часто называют маклерами.

Дистрибьюторы, которые осуществляют в полной мере коммерческую и производственную деятельность, т.е. приобретают товары, осуществляют их складирование, хранение, подготовку к конечному потреблению, входят в группу дистрибьюторов с полным набором услуг, или дистрибьюторов регулярного типа.

Другая группа дистрибьюторов нерегулярного типа, в основном лишь приобретающих товары от постоянных производителей и их реализующих, называется дистрибьюторами с неполным (ограниченным) набором услуг. Эта категория наиболее многочисленная, в нее входят оптовые маклеры, которые являются представителями малого и среднего посреднического звена, имеющего многотоварную специализацию. Большое распространение эта форма посредничества получила при реализации скоропортящихся сельскохозяйственных продуктов, а также при торговле небольшими промышленными партиями многочисленного ассортимента товаров по принципу "купил – забирай", т.е. без выполнения услуг производственного и сервисного характера.

В отличие от дистрибьюторов нерегулярного типа дистрибьюторы с полным набором услуг имеют достаточно высокую степень товарной специализации, строго определяют количественное содержание ассортиментных позиций но каждой группе, что позволяет максимально использовать специализированные средства хранения, транспортировки, погрузки и разгрузки товаров. Этот тип посредников в основном распространен на рынке машиностроения, в том числе в сфере торговли компьютерами, телевизорами, автомобилями, запасными частями.

Особым разнообразием отличаются предприятия агентов и брокеров. Обслуживая оптовые сделки, собственниками товаров они не становятся и потому их услуги оплачиваются на основе согласованных с ними процентов, зависящих от сложности совершаемых торговых операций. Многие агентские и брокерские фирмы (конторы) отличает специализация на осуществлении информационно-контактных функций.

Агенты и брокеры занимают относительно более прочные позиции в оптовой торговле машинами, оборудованием и комплектующими изделиями, чем на рынке сырья, материалов и полуфабрикатов. Это вызвано в основном тем, что транспортировка машин, оборудования и комплектующих изделий связана с более высокими удельными издержками, чем продажи сырьевых товаров, а также высокой трудоемкостью самого процесса реализации, сопряженного с оказанием значительных объемов дополнительных услуг и в первую очередь таких, как консультационные, по установке и эксплуатации оборудования и т.п.

Среди многочисленных групп агентов в первую очередь следует выделить промышленные, сбытовые и торговые группы агентов.

Консигнатор не является собственником товара и осуществляет свою деятельность по поручению консигнанта, в соответствии с которым получает право продавать и рекламировать товар от своего имени, но за счет консигнанта.

Для промышленных агентов характерны:

1) участие в реализации только определенной части продукции, изготовленной поставщиком;

2) ограничение его деятельности определенным районом или территорией;

3) включение в ассортимент продукции не конкурирующих между собой производителей;

4) длительный характер агентских соглашений.

Эта часть агентов но числу предприятий и объемов заключенных торговых сделок является доминирующей среди других групп агентов и брокеров.

2. Сбытовые агенты, как правило, имеют дело с небольшими промышленными фирмами и компаниями в течение длительного времени и занимаются сбытом всей их продукции. При этом они полностью заменяют персонал этих фирм. Сбытовые агенты имеют большие права при определении условий купли-продажи, чем промышленные агенты. Конторы и фирмы сбытовых агентов обычно расположены в крупных центрах торговли в непосредственной близости к потребителям. Представляя нескольких часто конкурирующих между собой производителей, сбытовые агенты имеют достаточно крупные обороты и не ограничивают свою деятельность определенным районом. Поставка товаров по сделкам обычно производится транзитом, т.е. в крупных объемах и напрямую конечному потребителю без участия других посреднических звеньев.

Разновидностью этой группы агентов являются комиссионеры. К их услугам прибегают промышленные фирмы и компании при возникновении у них необходимости сбыть излишки товарных партий. Комиссионеры обычно имеют в наличии реализуемые товары, продают их от своего имени, однако за счет владельца. Комиссионер выступает в роли посредника и оказывает комиссионные услуги по поручению комитента продать, обменять или закупить товар на рынке в рамках комиссионного соглашения за комиссионное вознаграждение. Право собственности на товар комиссионеру он не передает, а лишь уплачивает ему комиссионный процент (бонус) за оказанные услуги.

Комиссионеры, как правило, располагают конторой, а также могут иметь складские помещения для приемки, хранения и продажи товаров. Они осуществляют и различного рода дополнительные услуги: подготавливают рыночную информацию, оказывают помощь в заключении договоров и контрактов с транспортными отечественными и зарубежными компаниями, а также финансово-кредитными учреждениями, осуществляют контроль качества и сортировки сырья и материалов. Характер взаимоотношений комиссионеров и промышленных компаний отличает непродолжительный срок их взаимодействия. Производственные расходы у комиссионеров одни из самых высоких из брокеров и агентов.

3. Торговые агенты осуществляют свою коммерческую деятельность за счет и в интересах другого лица (принципала). Отношения между агентом и его партнером (принципалом) регулируются специальным агентским соглашением. Торговые агенты действуют самостоятельно на основе письменной договоренности принципала. За свою деятельность эта группа посредников обычно получает вознаграждение в виде процента от суммы заключенных сделок, причем независимо от конечных результатов сделки для принципала. По объему полномочий торговые агенты подразделяются:

1) на универсальных, которые могут совершать любые юридические действия от имени принципала;

2) генеральных, имеющих право заключать торговые сделки только в области деятельности принципала;

3) специальных, уполномоченных заключать только те сделки, которые указаны в доверенности.

Торговый агент может наделяться и исключительными правами, быть единственным лицом, имеющим право заключать сделки от имени принципала на данной территории. Сам принципал также может заключать сделки в этой местности, но при этом агент с исключительными правами получает дополнительное вознаграждение за свою работу. Кроме того, торговые агенты могут получать и принимать на себя обязательства осуществлять консигнационную торговлю. Торговые агенты наиболее широко используются в проведении экспортной торговли.

Товарные брокеры – тип торгового посредника, который не покупает и не продает товары от своего имени, не предоставляет кредиты и не выступает в сделке купли-продажи самостоятельной стороной. Он осуществляет сделки купли-продажи от имени своего клиента и за его счет. При этом клиентом брокера может быть как продавец товаров (брокер продавца), так и покупатель (брокер покупателя).

Товарный брокер действует на основании разовых поручений и строго в пределах инструкции своих клиентов. Преимущества товарных брокеров заключаются в детальном знании рынка, на котором они специализируются, владении широкими деловыми связями, возможности качественно и быстро выполнить поручения клиентов. За услуги брокеры получают вознаграждение (брокеридж), исчисляемое в процентах от стоимости заключенных при их участии торговых сделок, размеры которых согласовываются ими с клиентами предварительно. В зависимости от традиций и правил, действующих на рынке, иногда брокер может получать свое вознаграждение от каждой стороны того или иного договора. В этом случае брокер может представлять одновременно интересы и продавца, и покупателя. Это двойное вознаграждение получают в основном товарные брокеры на рынке России, так как за рубежом оно воспринимается как нарушение рыночной этики.

Основным преимуществом деятельности товарного брокера является строгая конфиденциальность при ведении многочисленных переговоров со своими клиентами. Как правило, брокеры не раскрывают имен участников торговой сделки.

В торговле продукцией производственно-технического назначения, где предпочтение отдается давно сложившимся долгосрочным связям, использование товарных брокеров в качестве посредников распространено сравнительно слабо за исключением сделок, осуществляемых на специализированных товарных биржах. Многие промышленные компании и крупные торгово-посреднические фирмы предпочитают с ними поддерживать тесные контакты в целях использования их при непредвиденных колебаниях рынка и затруднениях сбыта.

При формировании концепции посреднических услуг необходимо помнить об уровне и степени потребности в них рынка услуг с учетом выгодности как для продавца, так и для покупателей. Именно состояние спроса и рациональное перераспределение полученных доходов между участниками рыночного товарооборота определяют эффективность посреднической деятельности.

Источники:
Начинающему бизнесмену сфера услуг
Выбор своего бизнеса во многом определяется экономической перспективностью той или иной деятельности. Начинающему предпринимателю стоит обратить внимание на бурно развивающийся сектор российской экономики – сферу услуг.
http://fb.ru/article/3632/nachinayuschemu-biznesmenu-sfera-uslug
Состав и структура сферы услуг
Состав и структура сферы услуг ТЕМА : Характеристика и классификация услуг Состав и структура сферы услуг Комплексная классификация услуг Состав и структура сферы услуг
http://sdamzavas.net/1-67261.html
СПЕЦИФИКА СФЕРЫ УСЛУГ
СПЕЦИФИКА СФЕРЫ УСЛУГ В результате изучения главы 2 студент должен: • теоретические аспекты сферы услуг, механизм управления маркетингом услуг с учетом классификационных признаков услуг, в том
http://studme.org/73429/marketing/spetsifika_sfery_uslug

COMMENTS